В целях проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания и в соответствии с частью 6 статьи 23.1 Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 52, ст. 7007; 2014, № 30, ст. 4257)
приказываю:
Утвердить прилагаемые показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания.
Министр
М. А. Топилин
Утверждены
Приказом Минтруда России
от 8 декабря 2014 года № 995н
№ п/п |
Показатели |
Единица измерения (характеристика) показателя |
Значение показателя в баллах |
Применение показателей при оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания | ||
стационарной формы обслуживания |
полустационарной формы обслуживания |
надомной формы обслуживания | ||||
|
I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания | |||||
1. |
Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»): |
|
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 1.1 – 1.3) |
да |
да |
да |
1.1. |
«открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений» – показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети «Интернет» |
баллы |
от 0 до 1 |
да |
да |
да |
1.2. |
соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети |
менее чем на 10% |
0 |
да |
да |
да |
«Интернет», порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети «Интернет», утверждаемому |
от 10 до 30% |
0,3 |
|
|
| |
уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 |
от 30 до 60% |
0,6 |
|
|
| |
Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах |
от 60 до 90% |
0,9 |
|
|
| |
социального обслуживания граждан в Российской Федерации» |
от 90 до 100% |
1 |
|
|
| |
1.3. |
наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
2. |
Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
3. |
Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.): |
|
Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 3.1 – 3.2) |
да |
да |
да |
3.1. |
телефон |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
3.2. |
электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети «Интернет» |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
4. |
Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации: |
|
Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 4.1 – 4.2) |
да |
да |
да |
4.1. |
доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
4.2. |
доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети «Интернет» для получения необходимой информации от числа контрольных обращений |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
5. |
Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг: |
|
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 5.1 – 5.3) |
да |
да |
да |
5.1. |
лично в организацию социального обслуживания |
возможность имеется/отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
5.2. |
в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет» |
возможность имеется/отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
5.3. |
по телефону /на «горячую линию» уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания |
возможность имеется/отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
6. |
Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг: |
|
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 6.1 – 6.3) |
да |
да |
да |
6.1. |
в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания |
отсутствует/представлена частично/представлена в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
6.2. |
на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет» |
отсутствует/представлена частично/представлена в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
6.3. |
на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети «Интернет» |
отсутствует/представлена частично/представлена в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
7. |
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения | |||||
1. |
Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг: |
|
Максимальное значение 4 балла (сумма значений показателей 1.1 – 1.4) |
|
|
|
1.1. |
оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски) |
оборудована/частично оборудована/не оборудована |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
1.2. |
оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения |
доступны/частично доступны/не доступны |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
1.3. |
наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения |
доступно/частично доступно/не доступно |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
1.4. |
наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения |
(есть/нет) |
1/0 |
да |
да |
нет |
2. |
Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
3. |
Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания |
(есть/нет) |
1/0 |
да |
да |
нет |
4. |
Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг |
% от штатных единиц, установленных в штатном расписании |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
5. |
Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги | |||||
1. |
Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
нет |
да |
да |
2. |
Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении |
более 30 минут |
0 |
нет |
да |
да |
граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления |
от 15 до 30 минут |
0,5 |
|
|
| |
социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг) |
менее 15 минут |
1 |
|
|
| |
|
IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания | |||||
1. |
Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
2. |
Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
3. |
Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг | |||||
1. |
Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
2. |
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных: |
% |
среднеарифметическая величина значений показателей 2.1 – 2.13 в баллах |
да |
да |
да |
2.1. |
жилым помещением |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %) деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.2. |
наличием оборудования для предоставления социальных услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.3. |
питанием |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.4. |
мебелью, мягким инвентарем |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.5. |
предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.6. |
хранением личных вещей |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.7. |
оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.8. |
санитарным содержанием санитарно-технического оборудования |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.9. |
порядком оплаты социальных услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
2.10. |
конфиденциальностью предоставления социальных услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
2.11. |
графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
2.12. |
периодичностью прихода социальных работников на дом |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
нет |
нет |
да |
2.13. |
оперативностью решения вопросов |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
3. |
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
4. |
Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания |
более 5 жалоб |
0 |
да |
да |
да |
жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных |
менее 5 жалоб |
0,5 |
|
|
| |
организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года): |
жалоб не зарегистрировано |
1 |
|
|
| |
5. |
Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |